(設置)

第1条　この規程は、社会福祉法第82条に基づく特別養護老人ホーム阿蘇みやま荘苦情解決委員会(以下「本会」という。)における苦情解決に関する事項を定める。

(目的)

第2条　福祉サービスの提供に対する苦情への適切な対応を行うことにより、利用者の満足感の向上や利用者個人の権利擁護を計ると共に、利用者の福祉サービスの適切な利用を支援する。また、社会性や客観性を確保し、一定のルールに従った方法で進めることにより、円滑・円満な解決の促進や本会の信頼や適性の確保を図る。

(苦情解決責任者)

第3条　苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長を苦情解決責任者(以下「解決責任者」という。)とする。

(苦情受付担当者)

第4条　福祉サービス利用者の苦情申し立てを受けるため、施設長は苦情受付担当者(以下「受付担当者」という。)を任命する。

(受付担当者の職務)

第5条　受付担当者の職務は、次のとおりとする。

(第三者委員の設置)

第6条　苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を設置する。

(委員の任期)

第7条　委員の任期は、2年とする。ただし、再任は妨げない。

(委員の職務)

第8条　委員の職務は、次のとおりとする。

(委員への報酬)

第9条　委員への報酬は、中立性の確保のため実費弁償を除き無報酬とする。

(利用者等への周知)

第10条　本会内への掲示・パンフレットの配布等により、解決責任者は、利用者に対して解決責任者、受付担当者及び委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する。

(苦情の受付)

第11条　受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、委員も直接苦情を受け付けることができる。

(苦情の報告・確認)

第12条　受付担当者は、受け付けた苦情すべて解決責任者及び委員に報告する。ただし、苦情申出が委員への報告を明確に拒否の意思表示をした場合は除く。

(苦情解決に向けての話合い)

第13条　解決責任者と受付担当者は、苦情申出者との話合いによる解決に努める。その際、苦情申出者又は解決責任者は必要に応じて委員の助言を求めることができる。

(苦情解決結果の記録・報告)

第14条　福祉サービスの質を高め、運営の適正化を確保するために苦情解決結果の記録と報告を行う。

(解決結果の公表)

第15条　利用者等による福祉サービスの選択や本会による福祉サービスの信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き『事業報告書』や『広報誌』等に実績を掲載公表する。