(設置)

第1条　この規程は、養護老人ホーム湯の里荘苦情解決委員会(以下「本会」とする。)における苦情解決に関する事項を定めるものとする。

(目的)

第2条　福祉サービスの提供に対する苦情への適切な対応を行うことにより、利用者の満足感の向上や利用者個人の権利擁護を図ると共に、利用者の福祉サービスの適切な利用を支援する。また、社会性や客観性を確保し、一定のルールに従った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や本会の信頼や適性の確保を図る。

(苦情解決責任者)

第3条　苦情解決の責任主体を明確にするために、施設長を苦情解決責任者とする。

(苦情受付担当者)

第4条　福祉サービス利用者の苦情申し立てを受けるため、施設長は苦情受付担当者を任命する。

(苦情受付担当者の職務)

第5条　苦情受付担当者の職務は、次の通りとする。

(第三者委員の設置)

第6条　苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、施設長が第三者委員として3名以内を次の中から選任する。

(第三者委員の任期)

第7条　第三者委員の任期は、2年とする。ただし、再任は妨げない。

(第三者委員の職務)

第8条　第三者委員の職務は、次のとおりとする。

(第三者委員への報酬)

第9条　第三者委員への報酬は、中立性の確保のため、実費弁償を除き無報酬とする。

(利用者等への周知)

第10条　本会内への掲示・パンフレットの配布等により、苦情解決責任者は、利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する。

(苦情受付)

第11条　苦情受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。

(苦情の報告・確認)

第12条　苦情受付担当者は、受け付けた苦情は、すべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出者が第三者委員への報告を明確に拒否の意思表示をした場合は除く。

(苦情解決に向けての話合い)

第13条　苦情解決責任者と苦情受付担当者は、苦情申出者との話合いによる解決に努める。その際、苦情申出者、又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

(苦情解決結果の記録・報告)

第14条　福祉サービスの質を高め、運営の適正化を確保するために、苦情解決結果の記録と報告を行う。

(解決結果の公表)

第15条　利用者等による福祉サービスの選択や本会による福祉サービスの信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「広報誌」等に実績を搭載し公表する。